Работа с возражениями

Компетенция «Работа с командой» (Скорость), направление «Обучение команды»

*Материалы на основе нашего курса "Школа развития отделов продаж"
3-секундный обзор
Возражения клиентов – это неотъемлемая часть только одной из схем продаж – «классической». В соответствии с методикой ТРИЗ, разработанной в СССР для решения технических задач, лучшим решением проблемы «возражений клиентов» будет создание в ходе продажи условий, когда возражения даже не появляются. Такой в подход в технологии продаж реализовал Нил Рекхэм, автор книги «СПИН-продажи».
В борьбе всегда есть выигравший и проигравший. В крайнем случае – это ничья…
Ваш отдел все еще хочет выигрывать у клиентов?
3-минутный анализ
Есть отчасти обоснованное мнение, что люди в отделе продаж нужны до тех пор, пока у клиентов есть возражения. Не будет возражений – продажи можно делать и без менеджеров по продажам. Поскольку стадии презентации товара/услуги или исполнения обязательств по сделке достаточно легко автоматизировать – через ролик на YouTube и технических ассистентов, например. Но с другой стороны, роль менеджера в продажах может быть коренным образом пересмотрена и ее основной функцией может стать не «работа с возражениями» (считающееся сейчас чуть ли не верхом профессионального мастерства), а сфокусированное выяснение или формирование потребности у клиента.
В технологии продаж СПИН (англ. - SPIN) блок «работа с возражениями» как таковой отсутствует. И именно это делает ее альтернативной версией «классической схеме». Правда пока, технология СПИН работает в основном в крупных и/или многоэтапных продажах, где клиенту требуется значительное время для принятия решения и оно принимается без присутствия продавца и цена сделки реально высока. Суть технологии сводится к каскадному условно последовательному задаванию клиенту серии вопросов 4 типов, которые делятся на:
1
Ситуационные
Нейтральные вопросы о фактах, «бесцветны» в палитре вопросов СПИН. Сколько у вас своих зубов данный момент времени? - 25
2
Проблемные
Вопросы о возможных проблемах/трудностях, выявляют скрытые потребности клиентов. Желтые по цвету. «Бывают ли у вас болевые ощущения при употреблении сладкого?» - «Да, у меня часто болит один зуб...»
3
Извлекающие
Красные по эмоциональном тону и самые напряженные – они акцентируют проблему и направлены в будущее, на осознание клиентом последствий от «ничего не-делания». «Как думаете, к может ли эта ситуация развиться в негативную сторону, и вообще привезти к разрушению зуба? - «Ну, не знаю… а что, такое может случиться?»
4
Направляющие
Формируют ценность от возможного решения и эмоционально окрашены в зеленый цвет. «Как считаете, хорошо было иметь гель-пасту, которая «штукатурит» тонкий слой эмали, делая его толще в 2 раза?» – «Неплохо, пожалуй…»
Выход на продажу после каскада вопросов СПИН и презентации своего решения становится гораздо проще: ведь клиент сам пришел к мысли о пользе вашего предложения.
3-секундные биографии
Альтшуллер
(1926 – 1998 гг.)
создатель теории ТРИЗ
Нил Рекхэм
(1942 – н/в)
создатель техники СПИН
Сопутствующие темы
СКРИПТЫ ПРОДАЖ, ТЕХНИКИ ПРОДАЖ, СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ, ОФФЕР
Что сделать:
- прослушать не менее 30 звонков менеджеров
- побывать не менее чем на 10 встречах своего отдела продаж
- выписать 5 основных вопросов, которые задают ваши менеджеры клиентам
- провести классификацию вопросов по 4 маркерам.