Работа с отклонениями*

Компетенция: Управление результатом (Сила).
Направление: работа с отклонениями.

*Материалы на основе нашего курса "Школа развития отделов продаж"
3-секундный обзор
Отклонение – несовпадение или отличие желаемого результата от фактического. Отклонением можно назвать абсолютно все что угодно, с одним условием – оно носит негативный характер, окрашено красным цветом «опасности». Восприятие и трактовка конкретного «отклонения» полностью зависит от вас и ваших управленческих навыков. Главное – видеть в отклонениях источник развития вашего отдела, а не исключительно одни только проблемы.
Мера вашей адекватности как руководителя
– частота встречи с неожиданными отклонениями.
3-минутный анализ
Пожалуй, нет ни одного отдела продаж, в котором в каждый конкретный момент времени не было бы отклонений, как расхождения между желаемым состоянием и фактическим. Примеры наиболее часто встречающихся:
1
2 из 4 менеджера не выполнили план продаж за месяц
2
вакансия менеджера продаж открыта уже 2 месяца
3
продажи продукта ХХХ меньше плана на 10%
4
3 менеджера не сдали тест по технологии продаж
5
нарушен срок открытия нового магазина на 3 месяца
6
на больничном листе по гриппу находятся 4 сотрудника вместо 2
Работа с отклонениями – это устранение негатива из вашего отдела продаж. Постоянный вывод его из «красной» зоны опасности – в «зеленую» зону благополучия. И работа с отклонениями – это основное время препровождения начальника отдела продаж, главный источник наполнения действиями его календаря.
При работе с отклонениями нужно придерживаться 3 основных принципов:
Определять ИСТИННУЮ причину отклонения – не нужно работать с симптомами («срезать ботву»), удаляйте сорняки с корнем.
Усилия лучше направлять на устранение одной главной причины отклонения, не «распыляясь» на остальные, менее значимые причины.
Все мероприятия по устранению причин должны соответствовать принципу постановки задач по SMART. Если вы не можете устранить причину, используя SMART, вы не управляете отклонением.
Каковы критерии истинной причины отклонения?
1
При ее устранении исчезает само отклонение.
2
Вы можете устранить ее, действуя по SMART.
3
Лежит в зоне вашей ответственности и компетенции – у вас есть полномочия и ресурсы.
4
Над устранением могут работать ваши сотрудники – вы делегируете задачу по устранению причины на уровень -1 (вашим сотрудникам).
5
Может быть эскалирована вверх – если ваших ресурсов недостаточно, вы можете поднять решение задачи по устранению причины на уровень +1, к вашему руководителю.
3-секундные биографии
Aвторы первых трудов, посвященных работе
с отклонениями:
Бендлер Ричард
Гриндер Джон
Сопутствующие темы
SMART, МАТРИЦА ПРИОРИТЕТОВ, ИСТИННАЯ ПРИЧИНА,
ФАКТ И МНЕНИЕ О ФАКТЕ
Что сделать:
составить перечень отклонений в вашем отделе продаж, используя чек-лист, отработать.