CRM или АВТОМАТИЗИРОВАННЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ*

Компетенция: Технологии продаж. Направление: CRM-система.

*Материалы на основе нашего курса "Школа развития отделов продаж"
3-секундный обзор
CRM (англ. – Customer Relationship Management) – это концепция, где центральным элементом бизнеса является клиент. В свою очередь, СRM-система на базе программного продукта становится ядром работы вашего отдела продаж, связывая вместе функцию маркетинга, самой продажи и качественной поддержки и сопровождения клиентов.
Порхай как бабочка, жаль как пчела
(девиз РОПа, работающего в CRM).
3-минутный анализ
Суть CRM-системы проще всего понять через 4 преимущества с разных точек зрения:
1. Для менеджера
эффективное взаимодействие с клиентом на всех этапах воронки продаж, автоматизация рутинных операций (формирование и отправка документов – договоров, счетов и предложений) и управление своим результатом.
2. Для РОПа
контроль работы менеджеров на всех стадиях, четкое понимание отклонений в их работе и управление результатом отдела через общую воронку продаж.
3. Для собственника
качественный учет всех клиентов, сохранение базы и понимание причин выполнения/невыполнения планов продаж.
4. Для клиента
повышение качества сервиса и ускорение получения товара/услуги.
CRM-система: да или нет?

«CRM» - любой вариант контроля и учета, помогающий улучшить взаимодействие с клиентами и возможность управлять результатом в отделе продаж. При расширении клиентской базы (больше 30-50 клиентов), наличия более 3 этапов в воронке продаж, увеличения менеджеров до 3 и выше или росте числа каналов продаж, без СИСТЕМАТИЗАЦИИ уже не обойтись. Количество решаемых ежедневно задач и комбинаций растет в геометрической прогрессии. Их невозможно держать в голове менеджера и тем более руководителя. Решением служит внедрение CRM.

Любой бизнес или отдел продаж может прожить и дать результат без CRM. «Псевдо-CRM» в виде блокнота или Excel-таблиц до сих пор являются основной платформой для работы с клиентами в компаниях с выручкой в десятки и сотни миллионов рублей. Но ключ в том, что CRM является мощным ДВИЖКОМ в управлении продажами и повышении результата. Ничто так не упорядочивает ваш бизнес, как CRM-система.

Поэтому внедрять CRM нужно, если вы хотите:
систематически выполнять план продаж
четко понимать причины невыполнения плана продаж и работать именно с этими причинами
увеличить лояльность клиентов
получить прозрачную картину работы всех подразделений компании и автоматизировать процессы для получения актуальной АНАЛИТИКИ
CRM может быть интегрирована с вашим сайтом, телефонией, другими отделами, а также точно связать выплаты менеджерам с выполнением KPI.

Есть один единственный критерий качественного внедрения СRM – возможность управлять выполнением плана продаж через работу с воронкой продаж всего отдела.
3-секундные биографии
создатели первой программы для управления контактами в 1987 г.:
Пэт Салливан
(Pat Sullivan)
Майк Мюней
(Mike Muhney)
Сопутствующие темы
ОТКЛОНЕНИЯ, ВОРОНКА ПРОДАЖ, УПРАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОМ
Что сделать:
(а) если у вас нет CRM – выбрать ее и сделать базовые настройки за 1 день.
(б) если у вас есть CRM – убедиться, что она дает возможность управлять выполнением плана через воронку продаж каждого менеджера и отдела в целом.
Чек-лист "Оценка CRM"